Next Best Action - A Estratégia de Relacionamento no dia a dia de seu Contact Center
A VISÃO ESTRATÉGICA EXECUTADA NO DIA A DIA OPERACIONAL
Como dar responsabilidade e autoridade para que o agente tenha a capacidade de decisão no momento em que o cliente mais precisa, de acordo com as políticas internas e a legislação? Como garantir a coerência, integridade e continuidade do atendimento ou da ação através dos múltiplos canais de relacionamento?
A resposta está nos conceitos do “Next Best Action” ou “Próxima Melhor Ação”. Estes conceitos partem da premissa de que sempre há uma próxima providência mais adequada a ser tomada em cada momento da interação. De uma melhor oferta em uma interação comercial, a melhor forma de abordar o cliente em uma consulta ou em uma ação de cobrança e a uma transferência imediata para o atendimento especializado no caso de uma demanda de assistência como manda a regulamentação.
Dezenas ou até centenas de regras e situações diferentes que precisam ser processadas no momento da interação exigem automação e integração com sistemas de informação existentes. Treinamento e monitoração são ferramentas fundamentais, porém não mais suficientes para tratarem sozinhos destes novos desafios.
Para conhecer melhor estes conceitos e como eles poderão ajudar a sua empresa a melhorar ainda mais o relacionamento com clientes, ser ainda mais efetivo em suas campanhas de marketing, relacionamento com seus clientes, nas ações de cobrança, cumprir a legislação e estar de acordo com as políticas da organização.
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