Seja pela estratégia de relacionamento, requerimentos regulatórios ou tratativas especiais por erros ou recalls, o contato com seu cliente esta se tornando cada vez mais complexo.  Na hora da verdade, o agente precisa interagir com uma série de variáveis relacionadas tanto com as políticas de atendimento da organização, características do produto ou serviço, prazos estabelecidos na legislação e ainda compreender o momento do cliente para tomar uma decisão adequada e satisfatória para todas as partes